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il y a 9 heures
Domaine / Métier : Numérique/Technicienne / Technicien d’exploitation et maintenance 1er niveau
Nature de l’emploi : Emploi ouvert uniquement aux contractuels
Description du poste :
L’agent assure l’assistance aux usagers, la résolution et le suivi des tickets en collaboration avec le Pôle Relations, Qualité et Projets (PRQP) ainsi que les autres départements de la Direction Régionale Académique des Systèmes d’Information (DRASI), les équipes nationales ou les prestataires.
Il contribue à la satisfaction de l’usager (respect des délais, prise de rendez-vous, gestion des relances/réclamations, qualité du service rendu, information de l’usager sur l’avancée de son ticket)
L’agent participe à l’amélioration continue de la qualité de service rendu aux usagers des systèmes d’information de la région académique et des académies de Lille et d’Amiens.
Il participe à la gestion des processus incidents, des problèmes et des demandes au sein du Département « Services et Relations Usagers » (DSRU). Il contribue à la rédaction des procédures et s’assure de leurs applications opérationnelles.
Activités principales :
Assurer l’accompagnement et l’assistance des utilisateurs, le support technique (matériel et logiciel) a distance ou sur site en réalisant l’Identification, le diagnostic et la qualification des demandes
Proposer, suivre ou accompagner le déploiement des outils mis à disposition des usagers dans le respect du catalogue de services
Sensibiliser les utilisateurs sur la sécurité informatique et sur le respect des règles de bonnes pratiques
Contribuer à l’amélioration continue des services aux usagers
Participer à la rédaction les fiches de procédures internes du DSRU
Participer à des projets internes au département DSRU
Être force de proposition et suivre les évolutions dans les domaines de compétence du DSRU
Participer à la diffusion de l’information auprès des usagers
Participer à des groupes de travail académiques, région académique ou nationaux
Connaissances
Connaître les bonnes pratiques ITIL
Connaître les procédures internes de remontée des demandes d’assistance des utilisateurs, d‘information et d’incidents
Avoir une bonne connaissance du système éducatif et de l’organisation de la région académique et des académies
Avoir des connaissances fortes du système d’information et de ses acteurs
Avoir des compétences informatiques en matière de systèmes d’exploitation, réseaux, logiciels métier, logiciels de communication
Connaître les outils de diagnostic et d’investigation des incidents.
Avoir une bonne connaissance des règles liées à la protection des données.
Avoir une bonne connaissance de la politique de sécurité des systèmes d’information.
Connaître les procédures de gestion de parc informatique.
Connaître l’anglais technique du domaine.
Savoir diagnostiquer les dysfonctionnements, les pannes, les incidents réseau, le défaut des matériaux, des équipements et des applications.
S’informer en permanence sur les technologies et leurs évolutions (veille technologique).
Savoir rechercher l’information et l’exploiter pour résoudre des problèmes (bases de connaissances, forums, etc).
Compétences opérationnelles
Appliquer les techniques d’installation et de maintenance des équipements
Appliquer les procédures et les bonnes pratiques de la DRASI
Savoir planifier, prendre rendez-vous et respecter des délais
Savoir gérer les priorités et pouvoir intervenir rapidement et efficacement dans des situations imprévues et urgentes
Utiliser des outils de la DRASI (diagnostic, déploiement automatisé, télémaintenance…)
Utiliser les outils et/ou des techniques de gestion de parc informatique
Appliquer les règles de sécurité informatique et les consignes d’exploitation
Conduire un entretien d’assistance par téléphone
Savoir rédiger des procédures, rapports d’incidents et comptes rendus d’intervention
Dialoguer avec les utilisateurs en s’adaptant à leurs attentes
S’adapter et se former aux évolutions technologiques
Compétences comportementales
Apte au travail en équipe et en réseau
Capacités relationnelles
Capacité à rendre compte
Rigueur / Fiabilité
Sens de l’organisation
Capacité d’écoute et de dialogue
Qualités rédactionnelles
Développement de l’autonomie
Langue / Niveau :
Français : Autonome
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