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il y a 2 heures
Domaine / Métier : Numérique/Technicienne / Technicien support utilisateurs
Nature de l’emploi : Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
Description du poste :
Au sein du service Relation clients – relation partenaires de l’académie de Versailles, intégrée à la DRASI Ile de France, vous rejoindrez en qualité de Conseiller le Centre d’appels CARIINA,
Descriptif du service recruteur en quelques mots :
Le service « Relation Clients Relation Partenaires » a en charge
• La gestion de la relation client,
• La gestion du service d’assistance
• La gestion du catalogue de service
• La gestion de la connaissance
• La communication de la DSI
Un service composé de 32 agents et organisé en 3 départements :
• L’équipe « Cariina » (Centre d’Assistance et de Ressources Informatiques Inter Académique) représente le guichet unique d’assistance de l’académie de Versailles, mutualisé avec l’académie de Créteil, pour assurer le niveau 0 et niveau 1 d’assistance,
• L’équipe « Conseil et support aux services métiers » a en charge l’assistance informatique de niveau 2 sur les applications métiers et sur les demandes de services proposés au catalogue de service de la DSI de l’académique de Versailles.
• L’équipe « Administration fonctionnelle outil et service desk » a en charge l’administration d’EasyVista pour les académies de Créteil et Versailles.
Descriptif du poste :
Sous la responsabilité de la responsable du département «Centre d’appels CARIINA », vous assurerez l’assistance informatique de niveau 0 et 1 au travers notamment des missions suivantes :
• S’approprier l’environnement de la DSI dans sa globalité (organisation, offre numérique, engagements de services, etc)
• Réceptionner les appels (assistance de niveau 0), en application du Référentiel du Conseiller
• Intégrer les indicateurs téléphoniques (flux entrants) dans la gestion quotidienne de prise d’appels
• Traiter, via l’outil de ticketing, les demandes d’assistance, (niveau 1), escalder les tickets le nécessitant en respectant les process en place
• Informer systématiquement le client de la suite donnée à sa demande
• Respecter les accords de niveaux de service
• Proposer à partir de cas typiques de résolution des solutions sous forme de questions-réponses ou de documentations pour enrichir la base de connaissance à destination des clients
• Participer à des ateliers sur les motifs de contacts des usagers
• Participer à la formation des nouveaux arrivants dans l’équipe
• Respecter les processus Qualité
Vous disposez de compétences informatiques basiques
Vous avez une capacité d’écoute et d’adaptation face à un public varié,
Vous avez l’expérience de la prise d’appel,
Vous faites preuve de rigueur et de réactivité,
Vous avez le sens du relationnel et aimez travailler en équipe,
Une connaissance du secteur public et idéalement de l’éducation nationale serait un plus,
Une connaissance d’EasyVista serait appréciée.
Connaissance ITIL appréciée
Niveau d’études / Diplôme : Niveau 4 Baccalauréat
Langue / Niveau :
Français : Autonome
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