2023-1423851 – Chargé(e) de support fonctionnel Confirmé – FranceConnect H/F H/F

Domaine / Métier : Numérique/Chargée / Chargé de relation sur l’offre de services SI
Nature de l’emploi : Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
Description du poste :
Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un/une chargé(e) de support fonctionnel pour assister les usagers dans leur utilisation du dispositif FranceConnect (incluant son écosystème) et qualifier les demandes de nos partenaires.

Au sein de l’équipe de support FranceConnect, vous serez amené(e) à :

– qualifier les demandes parvenant sous la forme de mails dans un outil de gestion de ticket;

– diagnostiquer le problème de connexion;

– apporter le conseil et le support aux usagers à distance en mode pas à pas;

– téléphoner aux usager lorsque l’incident vers les centres de compétences des partenaires associés avec une synthèse des informations receuillies;

– échanger et transférer les incidents vers les centres de compétences internes;

– gérer le suivi des incidents et des demandes jusqu’à leur clôture;

– participer à l’entretien de la base documentaire;

– respecter les procédures et protocoles définies;

– escalade des incidents aux niveaux;

– rendre compte de votre activité à votre hiérarchie;

– être en mesure de traiter des incidents complexes sans procédure de réponse existante;

– représenter le référent fonctionnel et technique vis-à-vis de notre équipe et du client

– définir et mettre à jour des rapports de suivi de l’activité;
– être en mesure d’analyser les informations recensées pour identifier les relations et les tendances;

– être en mesure de synthétiser les informations clés dans un format pertinent;

– concevoir et mettre en oeuvre des solutions nouvelles et efficaces;

– mettre en place de nouveaux indicateurs pertinents en fonction des objectifs;

– être force de proposition par rapport au besoin exprimé tout en mobilisant les parties prenantes nécessaires;

– être en mesure d’évaluer et de corriger les activités réalisées;

– être en mesure de synthétiser la méthodologie et les connaissances à capitaliser et à transmettre.

De formation Bac+4 minimum, vous avez plus de 5 ans d’expérience significative en tant que support fonctionnel et une expérience de la relation client en centre d’appel, notamment
dans un secteur d’activité exigeant.

Vous avez un bon sens de la communication, de la rigueur, vous savez gérer votre stress et savez gérer les priorités. Vous maîtrisez la langue française et anglaise à l’écrit comme à
l’oral.

Vous avez de bonnes connaissances des outils bureautiques, Windows 7, Windows 10, Pack Office, outil de ticketing.

Savoir Faire :

– Analyse et diagnostic de la demande,

– Accompagner et guider l’usager pour la résolution de l’incident,

– Maîtrise de l’outil informatique (bureautique, outil de ticketing),

– Utiliser et mettre à jour la base de connaissance,

– Qualités d’expression orale et écrite,

– Capacité analytique permettant le traitement des tickets non-documentés,

Savoir Être :

Aptitude relationnelle et au travail en équipe,

Rigueur, organisation, réactivité, agilité et autonomie,

Adaptabilité et flexibilité,

Créativité, sens de l’innovation,

Sens relationnel,
Géolocalisation du poste : 20 Avenue de Ségur 75007 Paris
Niveau d’études / Diplôme : Niveau 7 Master/diplômes équivalents

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