RC21/182 – Pilote de Flux Relation Client H/F

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  • N’importe où
  • Publié il y a 5 mois

Famille Métier : Relation client/Process outils méthodes
Contrat : CDI
Description du poste :
Au sein du pôle commandes, planification et pilotage de la production dans la Direction des Opérations du Service Clients de Bouygues Telecom, vous intégrez une véritable tour de contrôle des centres de contacts internes et externes.
Vous êtes de nature curieuse ? Vous êtes doté.e d’une bonne aisance relationnelle vous permettant d’interagir au quotidien avec vos  interlocuteurs ?
Vous avez une appétence technique afin de travailler au mieux sur nos outils de gestion des flux ? N’hésitez plus pour nous rejoindre !
Vous aurez pour enjeu de vous assurer en temps réel de la bonne mise à disposition des ressources par les centres internes (inshore et nearshore) et externes (offshore et offshore 2) prévues avec les besoins de dimensionnement.
Vos missions principales contribuent directement à l’atteindre les objectifs de prise en charge de nos clients sur chacune des activités et à leur satisfaction :
–       La gestion opérationnelle de l’architecture des flux de contacts dans les outils :
o    Appliquer et mettre en œuvre l’architecture de routage des appels en opérant des paramétrages techniques dans nos outils (Genesys),
o    Mettre en place les leviers de détournements d’appels vers des traitements via les BOT sur certains uses cases clients à faible valeur ajoutée pour nos conseillers de clientèle, ou en cas d’incident critique,
o    S’assurer de la bonne aptitude des conseillers dans les outils en fonction des spécificités de chaque centre opérant sur différents portefeuilles clients,
o    Gérer le pilotage opérationnel du serveur vocal interactif (enregistrements et positionnements de messages d’informations pour nos clients, mise en place de parcours en langage naturel permettant d’orienter le client sur la bonne compétence etc …)
o    Proposer des actions de simplification dans les outils de routages pour nos centres internes et externes.
o    Mettre en place des benchmark sur les parcours SVI et temps d’attente de mise en relation des opérateurs concurrents.
–       Le suivi des flux temps réels :
o    Identifier et suivre les ressources en production (taux de prise d’appels, DMT, taux de dispo etc …), et savoir alerter les centres en écart,
o    S’assurer de la bonne exécution des formations continues des conseillers durant les périodes d’activités calmes,
o    Contribuer à l’animation de la communauté des pilotes de flux en local sur les centres.
–       Le suivi et l’analyse des performances
o    Piloter les courbes d’activités délivrées selon les indicateurs de production donnés (DMT, AUX, Nb d’appels par heure, etc …),
o    Restituer les reportings quotidiens et hebdomadaires, les analyser et proposer des solutions correctrices en cas de besoin,
o    Participer aux différentes instances avec les centres internes et externes,
o    Proposer et mettre en place des plans d’actions pour répondre aux pics season de nos activités service clients (exemple : summer camp, back to school).

Vous êtes diplômé.e de formation BAC+2/ BAC+3 avec une expérience d’au moins 3 ans dans les métiers de la relation clients (pilotage de flux, superviseur, support d’équipe) ou bien diplômé.e d’un MASTER avec une expérience en tant que stagiaire ou alternant dans le domaine de la relation clients. Parfait !
Le/la candidat.e idéal.e devra être à l’aise avec les chiffres, organisé.e, rigoureux.se, doté.e d’un bon esprit de synthèse et orienté.e résultats.
Outils : La connaissance des outils de routage d’appels est un plus, la maîtrise du pack office (et particulièrement Excel) est indispensable
A noter que des jours d’astreintes sont à prévoir.

Ville : 13 AVENUE DU MARECHAL JUIN 92360 MEUDON
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