Domaine / Métier : Numérique/Responsable d’études SI
Nature de l’emploi : Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
Description du poste :
Le service relation bénéficiaire de la Direction de l’innovation Numérique et des Systèmes d’information (DINIS) recherche deux chargés de relation bénéficiaires.
Ce rôle clé dans notre organisation est le point de contact privilégié entre la DINSI
(informatique centrale) et les informaticiens métier (MOI-AI) représentant le terrain.
Véritable voix de l’utilisateur au sein de la DINSI, les chargés relation bénéficiaire collectent les remontées terrain, mesurent la qualité de service délivrée aux utilisateurs et facilitent l’amélioration de cette dernière.
VOS MISSIONS :
– animer la démarche d’amélioration du catalogue de services :
– acquérir une vision panoramique des besoins métier non/mal couverts,
– mesurer l’usage du catalogue de service, la qualité du service délivrée,
– améliorer le service par l’animation des instances décisionnelles et la coordination des actions de création/ajustement des services décidées,
– gérer la relation avec les bénéficiaires via les informaticiens métier :
– promouvoir directement ou en s’appuyant sur les informaticiens métier le catalogue de services de la DINSI auprès de tous ses utilisateurs,
– animer la relation avec les informaticiens métier qui déploient et adaptent l’offre centrale de la DINSI auprès de chacun de nos métiers et favoriser la convergence de pratiques,
– rendre compte du bon fonctionnement du processus » gestion des demandes « ,
– organiser le reporting de consommation financière (enveloppes dédiées achat de matériel),
– fournir une visibilité sur le niveau de sollicitations (consommation des services, volumes d’incidents traités, de demandes hors catalogue),
– collecter les attentes terrain non satisfaites ou suggestions d’amélioration et organiser leur remontée vers les pilotes de service concernés
– gérer au quotidien les sollicitations nécessitant une attention particulière (hors catalogue, mal servies…) :
– instruire les demandes hors catalogue en assurant un dialogue avancé entre les demandeurs et les acteurs internes DINSI pouvant arbitrer/servir le besoin.
– suivre en continue le traitement des demandes spécifiquement complexes non traitées de manière efficace,
– traiter/suivre les réclamations émises par les bénéficiaires.
CONDITIONS DE TRAVAIL :
– lieu : immeuble Grand Angle, 208 bis rue Garibaldi, 69003 Lyon
– temps de travail : 3 cycles de travail hebdomadaires sur 5 jours travaillés sont possibles après accord du manager : 35h (7h/jour), 37h30 (7h30/jour + 15 jours d’ARTT) ou 38h45 (7h45/jour + 22 jours d’ARTT)
– déplacements : pas de déplacement prévu dans le cadre des missions
– conditions d’exercices : pas de conditions spécifiques
VOS CONNAISSANCES ET COMPETENCES :
– expérience exigée en gestion de la relation utilisateurs/négociation,
– expérience du pilotage de la qualité de service et de la satisfaction fortement souhaitée,
– expérience du pilotage fonctionnel transverse d’activités et de la gestion de projets,
– connaissances des prestations informatiques et télécom,
– connaissance de la démarche qualité, processus (la connaissance d’ITIL) serait un plus,
– la connaissance des métiers et du fonctionnement des collectivités territoriales serait un plus.
VOS APTITUDES ET QUALITES :
– sens du service et de la relation bénéficiaire interne,
– sens du travail en équipe,
– capacité à animer et à fédérer un collectif,
– force de proposition et de conviction,
– écoute, ouverture d’esprit, communication,
– bonne aptitude à la rédaction,
– rigueur et méthode,
– capacité à gérer et à hiérarchiser les priorités.
Géolocalisation du poste : DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES – 69003 Lyon
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