DGAC-AVE-114733-CAT-C – Assistant support*DNUM/SPS/CSN

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Domaine fonctionnel : Numérique/Technicienne / Technicien support utilisateurs
Nature de l’emploi : Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
Description du poste :

ASSISTANT SUPPORT

MISSION PRINCIPALE
Le domaine SPS est l’entité responsable de fournir un support aux utilisateurs et aux correspondants informatiques locaux (AIG). Il pilote ainsi fonctionnellement les AIG et permet une prise en charge des demandes et des incidents de façon à optimiser le parcours des utilisateurs, et d’agir proactivement pour garantir la disponibilité des services.

Au sein du domaine SPS, le pôle CSN représente le point d’entrée des demandes des utilisateurs finaux. Il permet l’assistance téléphonique de premier niveau des agents et évolue en relation avec les AIG en cas d’interventions sur site nécessaires.

Au sein du pôle CSN, l’assistant de support a pour objectifs de :
– Assurer le support téléphonique de premier niveau aux utilisateurs de la direction générale de l’aviation civile
– Enregistrer les incidents ou anomalies de fonctionnement signalées dans les outils dédiés
– Réaliser un pré-diagnostic et qualifier les incidents remontés
– Traiter le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
– Faire remonter si nécessaire les incidents aux entités compétentes
– Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs
– Exploiter la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
– Tenir à jour la base de données des documents d’exploitation

RELATIONS FONCTIONNELLES
Collaboration forte avec l’ensemble des domaines de la DNUM
Echanges fréquents avec les AIG

SPECIFICITE DU POSTE
Nécessité d’une actualisation permanente des connaissances

Connaissances :
Analyser et qualifier les incidents de premier niveau
Résoudre les incidents ou les orienter vers l’expertise de niveau supérieur

Savoir-faire :
Anglais : comprendre, parler, écrire
Communication : communiquer à l’oral, rédiger
Organisation/ gestion : gérer de manière autonome les priorités et les délais, travailler en équipe ou en réseau
Anticipation : avoir une vision d’ensemble, assurer la veille, expérimenter de nouvelles solutions dans son domaine, conduire/ accompagner le changement
Action : être force de proposition, faire progresser, exécuter des tâches ou procédures définies
Diagnostic : prendre en compte la diversité des paramètres, élaborer une stratégie
Qualité/prise de responsabilité : prendre des décisions

Savoir-être :
Sens de l’analyse
Etre autonome
Avoir l’esprit d’équipe
Être rigoureux
Sens de l’initiative
Etre à l’écoute
Faire preuve de discrétion
Sens de l’organisation
Sens de la pédagogie
Sens critique
Curiosité intellectuelle
Sens des relations humaines

Contacts
Malik KHELIL, [email protected]
ou
François RUCK, [email protected]
Lieu d’affectation : 91205-ATHIS MONS CEDEX

 
 
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