Domaine / Métier : Numérique/Chief Digital Officer
Nature de l’emploi : Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
Description du poste :
DESCRIPTIF DU PROJET
Lancé en octobre 2021 par la Banque des Territoires, le programme « modèle relation client omnicanale » porte l’ambition d’une expérience client & collaborateur « sans couture » adaptée aux attentes des différents segments de clientèle.
Il s’agit de :
Construire un parcours client adapté et accroître au fil des étapes son niveau d’engagement.
Créer une certaine synergie entre la totalité des points de contact au profit du parcours client et au profit de l’expérience client.
Avoir accès à l’ensemble des informations concernant un client, et également à l’historique de toutes ses interactions quel que soit le canal par lequel il est passé, dans une seule et même plateforme.
Permettre les échanges entre le client et la Banque des territoires.
L’outillage et le déploiement du nouveau CRM s’inscrivent dans ce programme.
Déployé dès 2017, le CRM de la Banque des Territoire D’CliC- constitue la première brique de ce modèle orienté, d’une part, sur la relation commerciale et, d’autre part, sur la relation client.
Dans le cadre de la migration du CRM en mode Saas, une refonte de D’CliC est prévue en 2023. Cette refonte, adossée aux ambitions du programme « Modèle relation client omnicanale » a pour principal objectif de positionner le CRM au standard du secteur bancaire en systématisant son usage notamment auprès des collaborateurs en relation d’affaire ou en relation client (prospects) ainsi que les interactions menées avec ces derniers.
Les principaux attendus sont :
Une vision 360 du client permettant aux collaborateurs d’obtenir instantanément une véritable approche globale du client sur la base de données fiables et fiabilisées : interactions client avec la Banque des Territoires quels que soient les canaux, informations clients (y-compris KYC) et prestations détenues.
L’optimisation des process commerciaux (dispositifs d’avant-vente et de vente) et de relation client en intégrant des workflows simplifiés de gestion des opportunités commerciales, d’une part, et de gestion des demandes et réclamations, d’autre part.
L’interopérabilité avec les différents SI, référentiels et outils d’instruction du domaine BDT garantissant une navigation inter-applicative avec un maintien de contexte et sans ressaisie des informations
Enfin, le CRM doit intégrer (et/ou bénéficier) des attendus/livrables d’autres projets structurants et notamment les MRC (modèle de relation client), la révision des processus commerciaux (sourcing, fidélisation…), l’évolution des référentiels (Tiers et interlocuteurs), la fiabilisation des données Client,…).
Expériences
v Expériences avérées et réussies dans la construction d’un modèle de relation client omnicanale avec mise en œuvre d’un CRM
v Utilisation et/ou construction d’outils de CRM intégrés sur un périmètre d’activités similaires
v Bac+5
v Avec une expérience de 6 ans minimum avec participation à la conduite d’au moins 3 projets.
Compétences
v Rédiger, analyser et synthétiser
v Dégager des besoins utilisateurs, une vision collective et structurée des besoins en vue d’homogénéiser les process
v Animer des ateliers de travail
v Conduire des projets transversaux (organisation, autonomie, délais)
v Utiliser les outils numériques, outils d’animation digitale
Savoirs-être
v Sens du relationnel, de l’écoute
v Rigueur, structuration du travail, Fiable
v Capacité à convaincre, à accompagner le changement, à faire dégager un consensus
v Sens du dialogue, de l’écoute et de la disponibilité
v Esprit d’initiative, d’anticipation et de réactivité
v Sens du client et du résultat
v Sens du travail d’équipe et collectif
v Faculté de synthèse et à proposer des arbitrages
Niveau d’études / Diplôme : Niveau 7 Master/diplômes équivalents
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