2022-834281 – CHEF D’EQUIPE SIC DE SOUTIEN A DISTANCE FRONT OFFICE H/F

  • Fonction Publique
  • N’importe où
  • Publié il y a 3 mois

Domaine fonctionnel : Numérique/Technicienne / Technicien support utilisateurs
Nature de l’emploi : Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
Description du poste :
Subordonné au pôle opérationnel espace numérique de travail de Metz (POENT), le centre national d’appui à distance des SIC ou service desk (SDK) Toulon est à la fois un centre d’assistance à distance et un acteur de la communication opérationnelle au profit des utilisateurs du ministère des armées. Le Front Office est chargé de l’accueil des utilisateurs, de leur information, du traitement des incidents et des demandes d’évolution. Le Front Office est organisé en 3 plateaux et une équipe H24. Le titulaire du poste officie comme chef d’équipe, sous la responsabilité d’un chef de plateau. Il encadre plusieurs opérateurs. Outre les attendus communs à tous les acteurs du Front Office, en tant que premier relais de la fonction management et garant de la cohérence de l’action au sein du Front Office, il forme, guide, anime, contrôle…..veille à la qualité du service rendu et concourt à forger l’image de l’opérateur DIRISI.

Effectifs encadrés :   2 niveau II et 1 niveau III
Activités principales attachées au poste :
– Manager le personnel de son équipe.
– Accueillir les sollicitations: prendre en compte (appels & demandes); qualifier l’impact; guider l’utilisateur; compléter, prendre RDV.
– Diagnostiquer les incidents : analyser ; mesurer l’impact ; déterminer la volumétrie et la récurrence lors d’incident majeur
– Mener les actions correctives, fournir les services : appliquer les solutions ou proposer leur évolution;administrer, déployer à distance.
– Réaliser des opérations d’administration : individuelles (sur incidents ou fournitures de service) ; de masse (rémédiations, déploiements).
– Escalader, si nécessaire, vers le second niveau ou vers des prestataires internes ou externes
– Assurer le suivi des demandes traitées en interne ou par un prestataire externe
– Informer l’utilisateur et s’assurer de sa satisfaction : échanger et écouter ; répondre aux besoins; participer à gestion des réclamations.

Régime indemnitaire du poste :
RIFSEEP Groupe 2

Compétences mises en œuvre dans le cadre du poste :
– UTILISATION D’UN SYSTEME D’INFORMATION SPECIFIQUE OU LIE A SON DOMAINE D’ACTIVITE
– CONNAISSANCE DES SIC
– ACCOMPAGNEMENT DE L’UTILISATEUR DES SYSTEMES D’INFORMATION ET DE COMMUNICATION
– MISE EN OEUVRE DES MESURES CORRECTIVES SUITE A UN INCIDENT
– DIAGNOSTIC SUITE A UN INCIDENT
– CONNAISSANCE ET TRANSMISSION DU SAVOIR
– SATISFACTION DE LA DEMANDE D’UN CLIENT
– MANAGEMENT
– DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES DES COLLABORATEURS
– ANALYSE

Expérience professionnelle souhaitée :
Technicien SIC ayant œuvré au sein de la DIRISI ou de services étatiques équivalents, connaissant les métiers du soutien SIC. Technicien informatique ayant œuvré au sein d’une entreprise de services du numérique ou d’un service informatique.
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