2022-832530 – Technicien support centre de service interrégional – CROUS Nantes Pays de la Loire H/F

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  • Publié il y a 6 mois

Domaine fonctionnel : Numérique/Analyste en traitement d’incidents informatiques
Nature de l’emploi : Emploi ouvert uniquement aux contractuels
Description du poste :
Le centre de services est l’interface privilégiée entre les métiers de
l’établissement et la Direction des Systèmes d’Information. En effet, ce
plateau de support est la vitrine même de l’efficacité des DSI et de la
capacité du Système d’Information à répondre aux besoins des
utilisateurs. De fait, il est garant de l’image de marque des DSI et un
vecteur essentiel de la communication de cette dernière.
Rattaché à la Responsable du centre de services (CESIR- Centre de
Service Interrégional), le technicien centre de services assure la réception
de toutes les sollicitations des utilisateurs et agit en fonction de ses
compétences et des procédures mises à sa disposition pour répondre au
besoin de l’utilisateur. Il a en charge le diagnostic des incidents et l’apport
de réponse à un maximum de sollicitations. Il réalise le routage vers les
groupes de support spécialisés lorsque la capacité de résolution ou de
traitement est jugée en dehors de son champ de compétence. Il fournit les
éléments permettant de mettre à jour la base de connaissance, recherche
en liaison avec les autres groupes de support et les experts, les solutions
de contournement permettant d’attendre la fourniture d’un correctif. Il
assure le suivi permanent des incidents et problèmes escaladé.

Activités associés :
– Accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements
ou des demandes d’assistance,
– Traitement, résolution ou déclenchement des actions de support
correspondantes,
– Suivi des incidents en cours d’escalade,
– Enregistrement et coordination du traitement des demandes standards,
– Mise à jour du référentiel et documentation.

Connaissances associées et savoir faire requis :
-Bonne compréhension du système d’information du réseau des œuvres, de l’informatique dans son ensemble et de ses métiers
– Connaissance des différents types de logiciels et matériels employés dans l’établissement
– Bonne connaissance des procédures de traitement des demandes et de support et plus largement des contraintes des métiers
– Connaissance des outils et méthodes permettant l’assistance, le dépannage et la mise à disposition des environnements de travail en ligne
– Expression orale et écrite
– Maîtrise de l’outil téléphonique et de la communication
– Maîtrise de l’anglais technique
– Accueillir et prendre en compte les appels des utilisateurs
– Capacité à gérer le flux d’appels entrants
– Capacité à gérer plusieurs niveaux de demandes
– Enregistrer des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées
– Effectuer un pré diagnostic et qualifier
– Traiter le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
– Transférer si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes
– Alerter sa hiérarchie sur tout incident « hors norme »
– Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs jusqu’à clôture
– Exploiter la base d’incidents et/ou de connaissances : relances, consolidation, analyse de tendance
– Signaler des incidents ou demandes récurrentes
– Traiter et/ou faire remonter les traitements de demandes standards
– Alerter sa hiérarchie sur toute demande « non standard »
– Respecter des processus mise en œuvre au niveau du Centre de services
– Appliquer des procédures et participation à leur élaboration
– Participer à l’enrichissement des bases de connaissance
– Reporter régulièrement de son activité auprès de sa Responsable
– Capacité à gérer le flux d’appels entrants
– Capacité à gérer plusieurs niveaux de demandes

Savoir être requis :
– Rigueur, méthode pour organiser de façon optimale les procédures de
support,
– Excellentes qualités (écoute et dialogue) pour comprendre les besoins et
les dysfonctionnements rencontrés et faciliter les contacts avec les
utilisateurs,
– Maîtrise de soi, gestion du stress,
– Travail en équipe,
– Aisance relationnelle et capacité à s’adapter à différents interlocuteurs et
situations
Lieu d’affectation : 2 Bd Guy Mollet 44300 Nantes
Niveau d’études : Niveau 4 Baccalauréat
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