2021-673322 – Chef de projet « Outil de gestion de la relation client sur internet » (h/f)

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  • Publié il y a 2 semaines

Domaine fonctionnel : Numérique/Chargée / Chargé de relation sur l’offre de services SI
Nature de l’emploi : Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
Description du poste :
La DILA s’est engagée dans des travaux de définition de son plan stratégique pour 2022 – 2024.  4 axes structurent ce nouveau plan :
L’usager au cœur de nos priorités ;
Une transformation continue pour anticiper et innover ;
Une exigence d’excellence, d’efficience et de résilience pour toutes nos activités
Et (4) Un collectif ouvert sur l’extérieur, favorisant la transversalité, la qualité de vie au travail et soucieux de son impact sociétal et environnemental.
Dans ce contexte, l’approfondissement et la progression qualitative des interactions avec les usagers constituent une priorité du plan stratégique de la DILA. De même, la connaissance de nos usagers et la meilleure adéquation entre leurs besoins et notre offre de produits nécessitent d’y consacrer des moyens à un niveau qui permet d’en avoir une vision transversale.
La sous-direction des publics et des produits (SDPP) est la maîtrise d’ouvrage de ces travaux.  Dans la sous-direction, plusieurs équipes sont chargées du support aux usagers à travers 3 canaux principaux : le téléphone, la messagerie électronique et les réseaux sociaux.  Les principales activités en termes de volume sont :
      La réponse téléphonique aux usagers de l’administration (ALLO SP 3939) assurée par le centre d’appels interministériel (CAI),
      La réponse par messagerie aux usagers de l’administration (via les formulaires de service-public.fr) par la section messagerie du département de l’information administrative multi-canal (DIAM). Cette section est épaulée par un prestataire assurant la réponse de niveau 2 pour le renseignement administratif et le support aux démarches. Ils assurent également des réponses aux partenaires de la DILA pour les démarches en niveau 1 et 2.
D’autres départements assurent une réponse aux usagers dans le cadre de leur travail sans avoir une organisation dédiée, principalement :
      Le département de l’information régalienne et économique (DIRE) pour les usagers du site légifrance.gouv.fr et des sites d’informations économiques (annonceurs et lecteurs des annonces de marchés publics BOAMP et économiques BODACC).
      Le département de l’édition et du débat public (DEDP) pour les usagers du site vie-publique.fr et les clients des éditions papiers et numériques (Documentation Française).

Deux outils principaux sont utilisés pour traiter ces interactions : GCC pour le téléphone (serveur vocal interactif) et AKIO pour la messagerie. En 2021, un marché est lancé pour prendre en compte l’ensemble des besoins d’interaction usagers dans une solution omnicanale, qui sera mise en œuvre en 2022.
Le département de l’information administrative et de gestion (DIAG) assure, la maintenance de ces outils et de la future solution omnicanale, et l’assistance à maitrise d’ouvrage et la maitrise d’œuvre.

BAC + 5 ans
Expérience de 4 années minimum dans la relation client et dans la conduite de projets informatiques en AMOA/MOE

Lieu d’affectation : 26 Rue Desaix, 75015 Paris, France

 
 
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