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CDI – Chef de Programme Expérience Client (H/F) – Voyages-Sncf.com – Paris La Défense

Emploi Web : description de l’entreprise et de ses activités

Société: Voyages-Sncf.com Secteur d'activité: Webmarketing - e-Commerce - e-Publicité Type de contrat: CDIDescription de l'offre: En 2015, le groupe Voyages-sncf.com a confirmé sa place d’acteur majeur du e-tourisme européen et de leader du e-commerce français avec un volume d’affaires de 4,32 milliards d’euros, soit 120 millions d’euros de plus et une croissance de +3,1% par rapport à 2014.Pour conforter son positionnement de leader européen dans un contexte concurrentiel croissant, Voyages-sncf.com s’appuie sur le Smart Tourisme, c’est-à-dire la possibilité de créer une expérience de voyage augmenté et annonce le lancement de Mon Voyage, nouveau service exclusif, véritable compagnon personnalisé du voyage pour chacun des clients. Le groupe annonce aussi qu’il devient le premier en France à proposer Facebook Messenger à ses clients qui le souhaitent pour recevoir directement leurs informations de voyage.Missions Au sein de la direction Expérience client (CUX : Customer Experience), transverse au groupe VSC :Le chef de programme participe activement à l’amélioration de l’expérience client sur l’ensemble des dispositifs VSC afin de contribuer à la préférence Client, l’augmentation de la satisfaction Client et au développement de la valeur. Ses actions visent ainsi directement l’optimisation du Volume d’Affaires, du taux de conversion et du NPS. Il contribue à faire de la bonne expérience client une norme lors de son encadrement de projets portés par l’équipe CUXIl encadre les programmes ou missions liés aux évolutions de l’expérience client et veille à favoriser la complémentarité des canaux en s’appuyant sur les spécificités de chaque écosystème ainsi qu’à faire valoir la compétence distinctive du groupe VSC : des offres complètes, pertinentes  proposées dans un parcours simple et personnalisé.Il veille en interne à l’acculturation des enjeux de la Customer Experience et accompagne le changement.Il est force de proposition pour construire la stratégie de la nouvelle Customer Experience VSC. Ses actions et recommandations portent sur l’ensemble de l’écosystème multinet (web, mobile, objets connectés, …) et ce, sur un périmètre France et International.Il mesure l’impact des évolutions et améliorations de l’expérience client.  Il est garant du suivi UX analytics et de la mesure des performances de ses Programmes.Activités détailléesEn mode agile et en équipe mixte avec le produit, le métier, l’IT, il a pour mission de définir et mettre en œuvre Il définit les nouveaux parcours client  Il définit les objectifs qualitatifs (satisfaction, NPS, ...) et quantitatifs (VA incrémental,  taux conversion, panier moyen...) qu’il s’attache à suivre tout au long de la vie du Programme.Il élabore les scénarios de parcours clients en s’appuyant sur les expertises UX-UI de l’équipe Expérience clientIl réunit les insights clients pertinents pour garantir la pertinence des développements (data existantes, proposition d’études ad hoc,etc)Il  consolide prépare les supports de prise de décision les arbitrages dans  à destination dles instances de décisions pour s’assurer du GO de la direction dans la définition des axes stratégiques et de l’engagement des ressources IT et budgétaires (cf. Marketing board mensuel)il suit en permanence les évolutions du marché (veille) afin de corriger les objectifs du dispositif si nécessaire.Il est directement impliqué dans les réalisations  pour planifier et mettre en place la nouvelle expérience client.  Il en pilote le budget et rend compte de l’avancement.Il réalise des audits, des analyses des parcours (UX analytics) et des recommandations d’évolutions. Il participe activement à la réalisation du Plan Stratégique Expérience ClientProfil Diplômé d'un Bac +4/5 (Ecole de commerce, université, Masters e-commerce…) avec une spécialisation digitale, vous avez une expérience de 2 ans dans l'univers du digital, de la web analyse ou de l’optimisationVous travaillez de manière sérieuse et impliquée, vous êtes soucieux (se) de la satisfaction  client et de l’amélioration de la conversionVous êtes rigoureux (se) et  organisé(e) et vous avez l’habitude de travailler en équipe, en transverse et en mode agileVous avez un goût prononcé pour les chiffres et l’analyse.Paiement: Non Communiqué Date de début: A définir
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